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—顧客主義の広がりを憂える—

米国は自由主義的傾向が強く、自由を求めてつくる共同体（コミュニティ）に対して官公が介入しないことが伝統であり、それが民主主義です。フランスは平等主義的傾向が強く、共同体に分断されることなく、国民全員が個人として社会（ソサイエティ）に属する連帯を強く受けます。
日本で広く共有される民主主義観は、自由主義と地方分権を旨とする米国型民主主義です。
今回の問題提起は、社会の真相に蔓延する顧客主義です。顧客主義とは、欧米で確立された経営手法で、商品の機能や品質の格差化が難しくなるに担い、顧客サービスの個性化により消費者を獲得する考え方です。すなわち顧客の期待や信頼無くしては生き残れないという顧客本位・顧客満足を基本とします。
商売なら顧客主義は一理あるものの、カネを払う客がエライということが社会に広がると弊害をもたらします。
最初に取り上げる事柄は、2005年某建築設計事務所がマンションやホテルの建築確認・検査に際して、耐震強度などを偽装した構造設計書を提出し、民間の指定検査機関が正当なチェックをしなかったことに起因した事件です。かつては建築確認・検査は、すべて地方自治体が行っていましたが、1998年官から民への流れを受け改正建築基準法が可決去れ、翌年から民間事業者にも開放されました。2004年には民による確認・検査が数の上で官を上回り、当初の意図のとおり、顧客はサービスのよい民間検査機関を選びました。しかし民間機関は営利企業であり、機関にとって建築業者や住宅メーカーはお客様です。時間をかけて厳しい検査をすれば。客に嫌われます。しかも民間機関の中にはお客様である建築業者や住宅メーカーなどから出資を受け、株主の企業から建築確認を受け負うところもありました。当時のマスコミの論調は、民間業者ばかりを槍玉に挙げ、このいびつな制度的構造を問題視しませんでした。“官から民へ”という規制緩和にしても、現状の官に問題点や能力不足があるかといって、単に民間参入で解決するとは、極めて安易な発想であり貨客指向という商業主義のサービス化がどんな副作用を招くかを想定できたはずです。

次に取り上げるのは官と民の相関です。今日では官庁や地方自治体に対する市民感覚にもお客様意識が浸透し、官などに対する苦情や不満が多くなっています。国民からみれば、公務員が社会全体の公僕として役割を正しく果たしているか否かを監視するところであり、国民は官公にとってのお客ではないはずです。税金は社会全体を構築するコストであり、個別の市民にサービスを提供する対価でなく、社会全体を守るための負担です。福祉の場合、皆んなが高い負担を引き受け、誰もが福祉の受益者となる仕組み、すなわち連帯を原則としています。従って納税者が自分に対するサービスが悪いという理由で官を非難するのはお門違いになります。また自分が求める個別サービスは、それを直接提供している民間業者にカネを払って依頼するのが筋です。

最後に取上げたい事柄は、大学教育の場です。国立大学は法人化され、各大学は自由競争で経済的に生き残る術が必要になりました。この生き残りとは、教育や研究ではなく、企業と同様に経営です。大学は学生というお客をどれだけ集めるかが問題の中心になり、受験生のニーズに応える顧客主義が何よりも優先されます。このこと魅力のある大学づくりの改革とは、似て非なるもので、受験生の好みに中身を改革するやり方であり、顧客満足が第一です。今日では受験生や大学在学生も自分たちがお客であると思っています。楽しい科目や授業を提供する、立派なレクリエーションをつくる、そして就職は大学で世話するといったことを願望し、顧客主義の代償としてカネを払う手筈です。従って在学生という顧客が要求しない本来の学問である心理の探求や文化の涵養は軽視されます。今日の大学生は、大学の単位を取得し、資格を取り、就職してカネ儲けに支障がないかも知れませんが、大学時代に、“理論とは何か”“自由と平等とは何か”“科学とは何か”といった根源的命題に真摯に向き合う機会を失なえば、カネを払ってサービスを買えても、カネで学力と実力は買えません。大学に学問の自由や教育の自由も失せて利害中心に陥ります。つまり目先の私的利害以外のものが考慮の外に置かれる危うさがあります。大学教育が個人の利益を確保する人材を育てても、社会を担う人材を育てなくなります。これでは社会全体の発展は覚束なくなります。要は学問が“問題解決の手段”へと矮小化してしまうことも、顧客主義が全体的する弊害です。
バブル以降の日本社会は、多くの矛盾や問題を抱えています。ともあれ、われわれは何を目指し、何を欲し、どこに向かうのか・・・といった根本的な問いを曖昧にし、放置しています。目先のことだけを選択すれば、全体の方向が混乱するのは必然です。後に続く世代の事を考えれば、有識者1人ひとりが深く思い巡らす必があるのではないでしょうか。

村井　徹

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